Neuromarketing: mesurant emocions i el seu impacte al Customer Experience

Ahir dia 20 de març es va dur a terme a The Valley Barcelona (en col·laboració amb Barcelona Tech City) l’esdeveniment Neuromarketing: mesurant emocions i el seu impacte al Customer Experience. A l’esdeveniment Optimyzet va presentar els resultats dels dos estudis duts a terme utilitzant tècniques de neuromarketing per analitzar la resposta emocional i cognitiva dels usuaris davant imatges d’e-commerce de moda i en l’ús dels assistents virtuals Siri i Google Assistant.

La nostra CEO Mònica Zapata va participar a l’esdeveniment per parlar sobre el paper que el neuromarketing té en la millora del Customer eXperience, oferint a més una mostra de les possibles aplicacions de les tècniques de neuromarketing en múltiples àmbits de l’ecosistema digital, així com en estudis de camp sobre altres canals i punts de contacte amb el client.

L’esdeveniment va ser un èxit absolut d’assistència i va servir per posar sobre la taula la importància de conèixer l’usuari a un nivell més profund per tal de poder prendre decisions fonamentades que permetin millorar la fidelització, la conversió, la recurrència i la prescripció.

Imatges i composicions als e-commerce de moda: la influència de les emocions a la conversió

Aquest estudi sorgeix de la transformació del sector de la moda, que està virant cada vegada més cap a la compra en línia. Les previsions de futur reforcen aquesta idea, pronosticant que l’any 2020 una de cada quatre vendes de moda seran online. En aquest context, ens interessava veure quin impacte té en conversió la percepció emocional i cognitiva que els usuaris tenen de les imatges i la seva disposició en llistats de productes de diferents formats.

L’anàlisi ens va permetre detectar el següent:

  • En imatges de moda les zones que atrauen més interès són els rostres, el pit i la cintura de les models.
  • Les imatges en què les models tenen expressions facials alegres generen més empatia als usuaris.
  • Les imatges amb models en postures naturals i certa simulació de moviment generen millors resultats emocionals. A més, la posició dirigeix ​​l’atenció dels usuaris cap a elements concrets.
  • En imatges de peces sense models l’atenció se centra en els detalls, però les emocions són molt més positives quan la imatge mostra models.
  • Els llistats de productes en format de quadrícula i amb imatges dinàmiques aconsegueixen mantenir l’interès dels usuaris per més temps i generen un major impacte emocional.
  • Els llistats de productes amb formats d’imatges desiguals o estructures trencadores tenen pitjors resultats emocionals i cognitius. Quan les models tenen expressió neutra i posició estàtica s’obté una experiència emocional i cognitiva negativa.
  • Els vídeos amb reproducció automàtica incrustats en llistats de productes concentren tota l’atenció dels usuaris.

Aquestes troballes ens permeten ser més efectius a l’hora de realitzar imatges i construir llistats de productes per a e-commerce de moda. Treballar amb imatges i llistats que produeixen emocions positives als usuaris i aconsegueixen que no perdin l’interès facilita la decisió de compra i ajuda a millorar la conversió. Això implica que els usuaris experimenten un engagement més elevat i, creant una experiència memorable, podem aconseguir que millori la recurrència i la fidelització.

Siri vs Google Assistant: l’impacte emocional en l’ús d’assistents de veu

L’origen d’aquest estudi es troba en les previsions de creixement de l’ús del control de veu mitjançant assistents virtuals, tant a nivell de smartphone com mitjançant altaveus intel·ligents en l’àmbit la domòtica i l’IOT (Internet of Things). Només als Estats Units un 64% dels usuaris ja se senten còmodes utilitzant assistents als smartphones i un 28% dels consumidors ja realitzen pagaments a través d’aquests sistemes.

En aquest context ens interessava corroborar les previsions d’adopció d’aquests assistents així com conèixer l’experiència emocional que genera en l’usuari interactuar amb ells mitjançant la veu. Per això vam realitzar una anàlisi d’indicadors cognitius i emocionals durant l’ús i la interacció amb el producte, així com una anàlisi de posicionament de marca per comprovar si aquest influeix en l’elecció d’un assistent davant d’un altre.

L’anàlisi ens va permetre detectar el següent:

  • Cap assistents ofereix una experiència emocional memorable. L’estat emocional dels usuaris és neutre la major part del temps.
  • Els usuaris completen tasques més fàcilment amb Google Assistant que amb Siri. També triguen menys temps a resoldre-les.
  • Els usuaris desconeixen la majoria de les funcionalitats dels assistents. Quan aprenen tot el que poden fer els aprecien molt més i hi veuen un gran potencial en el seu trasllat a l’àmbit de la llar, però en aquest àmbit la invasió de la privacitat és un fre molt important.
  • Hi ha diferències en el tipus de to i llenguatge utilitzat per dirigir-se als assistents en funció de les seves capacitats. Això impacta en l’atenció i la memorització dels usuaris: com més han de pensar com plantejar una pregunta, més gran és la seva càrrega cognitiva.
  • Hi ha un condicionament de marca que beneficia considerablement a Siri encara que Assistant resol més fàcilment les necessitats dels usuaris.

Al final podem concloure que Apple parteix amb avantatge respecte a Assistant ja que els usuaris tenen una percepció millor de Siri tot i que l’experiència durant la interacció i l’ús és millor amb l’assistent de Google, però aquest avantatge pot desaparèixer amb el temps. El temps també dirà si l’exposició de la vida privada frena l’expansió dels assistents virtuals a l’àmbit de la llar.

Si esteu interessats a obtenir el resum dels informes, no dubteu a posar-vos en contacte amb nosaltres. I, per descomptat, sempre podeu demanar-nos una demo ad hoc a les vostres necessitats al nostre laboratori.