Neuromarketing: midiendo emociones y su impacto en el Customer Experience

Ayer dia 20 de marzo se llevó a cabo en The Valley Barcelona (en colaboración con Barcelona Tech City) el evento Neuromarketing: midiendo emociones y su impacto en el Customer Experience. En el evento Optimyzet presentó los resultados de los dos estudios llevados a cabo utilizando técnicas de neuromarketing para analizar la respuesta emocional y cognitiva de los usuarios ante imágenes de e-commerce de moda y ante el uso de los asistentes virtuales Siri y Google Assistant.

Nuestra CEO Mònica Zapata participó en el evento para hablar sobre el papel que el neuromarketing tiene en la mejora del Customer eXperience, ofreciendo además una muestra de las posibles aplicaciones de las técnicas de neuromarketing en múltiples ámbitos del ecosistema digital, así como en estudios de campo sobre otros canales y puntos de contacto con el cliente.

El evento fué un éxito absoluto de asistencia y sirvió para poner sobre la mesa la importancia de conocer al usuario a un nivel más profundo con el fin de poder tomar decisiones fundamentadas que permitan mejorar la fidelización, la conversión, la recurrencia y la prescripción.

Imágenes y composiciones en los e-commerce de moda: la influencia de las emociones en la conversión

Este estudio vino motivado por la transformación en el sector de la moda, que está virando cada vez más hacia la compra online. Las previsiones de futuro refuerzan esta idea, pronosticando que en el año 2020 una de cada cuatro ventas de moda serán online. En este contexto, nos interesaba ver qué impacto tiene en conversión la percepción emocional y cognitiva que los usuarios tienen de las imágenes y su disposición en listados de productos de distintos formatos.

El análisis nos permitió obtener los siguientes hallazgos:

  • En imágenes de moda las zonas que atraen mayor interés son los rostros, el pecho y la cintura de las modelos.
  • Las imágenes en las que las modelos tienen expresiones faciales alegres generan mayor empatía a los usuarios.
  • Las imágenes con modelos con posiciones natural y cierta simulación de movimiento generan mejores resultados emocionales. Además, la posición dirige la atención de los usuarios hacia elementos concretos.
  • En imágenes de prendas sin modelos la atención se centra en los detalles, pero las emociones son mucho más positivas cuando la imagen muestra modelos.
  • Los listados de productos en formato de cuadrícula y con imágenes dinámicas logran mantener el interés de los usuarios por más tiempo y generan un mayor impacto emocional.
  • Los listados de productos con tamaños de imágenes desiguales o estructuras rompedoras tienen peores resultados emocionales y cognitivos. Cuando las modelos tienen expresión neutra y posición estática se obtiene una experiencia emocional y cognitiva negativa.
  • Los vídeos con reproducción automática incrustados en listados de productos se llevan toda la atención de los usuarios

Estos hallazgos nos permiten ser más efectivos al realizar imágenes y componer listados de productos para un e-commerce de moda. Trabajar con imágenes y listados que producen emociones positivas a los usuarios y logran que no pierdan el interés facilita la decisión de compra y ayuda a mejorar la conversión. Esto implica que los usuarios experimentan un mayor engagement y, logrando una experiencia memorable, podemos conseguir que mejore la recurrencia y la fidelización.

Siri vs Google Assistant: el impacto emocional en el uso de asistentes de voz

El origen de este estudio se encuentra en las previsiones de crecimiento del uso del control de voz mediante asistentes virtuales, tanto a nivel de smartphone como mediante altavoces inteligentes en el ámbito la domótica y el IoT (Internet of Things). Solo en Estados Unidos un 64% de los usuarios ya se sienten cómodos usando asistentes en smartphones y un 28% de los consumidores ya realizan pagos a través de estos sistemas.

En este contexto nos interesaba corroborar las previsiones de adopción de estos asistentes así como conocer la experiencia emocional que genera en el usuario interactuar con ellos mediante la voz. Para ello realizamos un análisis de indicadores cognitivos y emocionales durante el uso y la interacción con el producto, así como un análisis de posicionamiento de marca para comprobar si éste influye en la elección de un asistente frente a otro.

El análisis nos permitió obtener los siguientes hallazgos:

  • Ninguno de los asistentes ofrece una experiencia emocional memorable. Su estado emocional es neutro la mayor parte del tiempo.
  • Los usuarios completan tareas más fácilmente con Google Assistant que con Siri. También tardan menos tiempo en resolverlas.
  • Los usuarios desconocen la mayoría de las funcionalidades de los asistentes. Cuando aprenden todo lo que pueden hacer los aprecian mucho más y ven un gran potencial en su traslado al ámbito del hogar, pero en ese ámbito la invasión de la privacidad es un freno muy importante.
  • Existen diferencias en el tipo de tono y lenguaje utilizado para dirigirse a los asistentes en función de sus capacidades. Esto impacta en la atención y la memorización de los usuarios: cuanto más tienen que pensar cómo plantear una pregunta, mayor es su carga cognitiva.
  • Existe un condicionamiento de marca que beneficia considerablemente a Siri aunque Assistant resuelve más fácilmente las necesidades de los usuarios.

Al final podemos concluir que Apple parte con ventaja respecto a Assistant ya que los usuarios tienen una percepción mejor de Siri, a pesar de que la experiencia durante la interacción y el uso es mejor con el asistente de Google, pero esta ventaja puede desaparecer con el tiempo. El tiempo también dirá si la exposición de la vida privada frena la expansión de los asistentes virtuales al ámbito del hogar.

Si estáis interesados en obtener el resumen de los informes, no dudéis en poneros en contacto con nosotrosY, por supuesto, siempre podéis pedirnos una demo ad hoc a vuestras necesidades en nuestro laboratorio.